Comisiones bancarias.

¿Te parece que te está cobrando demasiadas comisiones? Es probable. Te ayudaremos a reducirlas.
¿Crees que algunas de las comisiones que te cobran no proceden? Es casi seguro. Te diremos cómo identificarlas y reclamarlas.
¿Han comenzado a cobrarte por servicios que hasta ahora eran gratuitos? Es una mala práctica bancaria y deben avisarte con antelación.

 

2.13 Las comisiones bancarias.

Sabemos que la banca obtiene ingresos por tres vías principales, el margen de intermediación, las comisiones por comercialización de productos y las comisiones bancarias, objeto de esta unidad. En una situación de mercado en el que los tipos de interés son muy bajos, de modo que el margen de intermediación es por fuerza reducido , y en el cual el volumen de negocio ha caído por la menor actividad económica y malas perspectivas de futuro, lo que hace caer los ingresos por la comercialización de productos, se buscan ingresos en la tercera vía: las comisiones bancarias .

Puntualicemos algunos aspectos: las noticias que aparecen regularmente en prensa suelen contener un error. Cuando dicen “las comisiones bancarias se incrementan un 20% en un año” están confundiendo las comisiones efectivas con las comunicadas al Banco de España o con las publicadas por las entidades. Al hacer el cálculo toman estas cifras y suponen que las publicadas o comunicadas, que en general tenían el carácter de máximas, son las que realmente se cargan a los clientes. Esto puede o puede no ser así, ya que las comisiones son completamente negociables y un cliente astuto aprovechará todas las posibilidades para reducirlas o eliminarlas haciendo valer las herramientas a su disposición, no tiene por qué pagar las comisiones publicadas o las máximas.

Esto es aún más así desde la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Pago en la que se consagra el principio de libertad de contratación entre las partes de tal modo que las comisiones que perciban las entidades por sus servicios serán los que libremente pacten con los clientes, con la cual se hurta al Banco de España la supervisión previa de las comisiones e incluso la recepción de los folletos de tarifas de los servicios de pago, punto al que se han adherido con entusiasmo las entidades señalando que las tarifas no están sujetas a dicha supervisión. Ni siquiera las tarifas publicadas serán consideradas máximas, como en el pasado, sino simplemente orientativas.

Lo que no ha cambiado es que sólo se pueden percibir comisiones si

− se trata de un servicio solicitado o aceptado en firme por el cliente y que éste conozca el coste del mismo con anterioridad a su ejecución
− se carga como resultado de un servicio prestado efectivamente

La Comisión Europea no pretende interferir, a través de la Directiva 2007/64/CE sobre servicios de pago en el mercado interior, aprobada el 13 de noviembre de 2007, en la política de precios de las entidades, si bien entiende que los que se apliquen debieran ser objetivos, justificables y neutros .

Adicionalmente se pueden cargar gastos en que incurra la entidad por cuenta de terceros, pero siempre que se haya incurrido efectivamente en ellos y que sea acorde con el gasto soportado por la entidad. Un ejemplo claro son los gastos de correo a los que volveremos más adelante.

Las comisiones y gastos suelen ir apareciendo paulatinamente según avanza en el tiempo nuestra relación con la entidad. Es sabido que los clientes suelen ser más rentables para las empresas cuanto más antigua es su relación, pero me parece que aquí alguien ha malinterpretado el concepto o se quedó con el título de la sesión del Master y no atendió a los argumentos.

Las razones por la que solemos ser más rentables para cualquier empresa según pasa el tiempo son varias:

− al principio de nuestra relación hay que amortizar los gastos de captación. El ejemplo más claro es que la compañía telefónica debe recuperar el coste del iPhone que te entregó con la portabilidad durante el primer año y medio o dos años de la relación.
− en los primeros momentos haremos uso de los servicios de atención al cliente y soporte más intensamente que cuando la relación ya marche rodada. Tenemos que conocer lo que nos ofrecen, nos tienen que configurar el móvil, etc. Estamos dando los primeros pasos y necesitamos ayuda. Según conozcamos la operativa de la entidad seremos cada vez más autosuficientes y será habitual que optemos por el autoservicio, en el caso de la banca el canal de Internet o la banca telefónica, que si bien consume recursos es mucho más eficiente que la tradicional oficina.
− con el tiempo vamos desarrollando una tolerancia hacia los fallos que pueda tener el servicio, siempre que la valoración global sea positiva. Esto se dará siempre que estemos dentro de una relación no forzada con la entidad y nuestro contrato sea verdaderamente voluntario. Si nos mantienen atrapados (rehenes) o estamos simplemente por el precio (mercenarios) estos pequeños fallos pueden ser la excusa para manifestar nuestra insatisfacción y el efecto sería el contrario.

El problema en nuestra relación con los bancos es que solemos ser rehenes de nuestra hipoteca. La pasión por la propiedad de la vivienda tiene muchos efectos, baja movilidad geográfica, menor tolerancia al riesgo, etc. pero uno de los más importantes es que solemos estar atrapados con la entidad que tuvo la gentileza de concedernos la financiación para comprarla, como si en lugar de un negocio jurídico nos hubiera hecho un favor. Y así resulta que aunque no estemos satisfechos en absoluto con el servicio que recibimos, seguimos en la misma entidad anclados por la hipoteca.

 

Salud de la cartera de clientes

Los clientes de bancos y cajas suelen ser rehenes, poco satisfechos pero retenidos en la entidad. El mercenario será el que salte de flor en flor en busca de la mejor oferta. Lo peor es que como cada empresa tiene a los clientes que se merece, el mismo comportamiento de las entidades y del sector es el que configura el comportamiento de sus clientes. Si las entidades reservan sus ofertas en depósitos “bienvenida” a dinero “nuevo” procedente de otra entidad sin extender tal atención a los clientes ya en cartera, el comportamiento racional es ir saltando de entidad a entidad y aprovechar las oportunidades llevándose y trayendo el dinero, como en un carrusel. Siguiendo con el símil de la telefonía, la política de subvención de los terminales para las portabilidades de entrada ha incentivado a muchos clientes españoles a cambiar de compañía cada dieciocho meses.

Volviendo al tema, el ideal de una empresa es tener apóstoles, clientes no sólo fieles sino que sienten la marca y recomiendan los servicios. Una pregunta rápida:

¿Cuántos de vosotros recomendáis a vuestro mejor amigo que trabaje con vuestro banco?

Aquí está otra enseñanza del curso: si conseguimos mejorar nuestra relación con el banco estaremos creando un vínculo más sólido, estaremos eliminando incentivos para que nos mudemos por una mejor oferta o simplemente por hartazgo. Si conseguimos el objetivo que nos proponemos, el resultado final debería ser un mayor beneficio a medio y largo plazo de los bancos y unas mejores relaciones con los clientes, con transacciones más beneficiosas para los clientes y para el mismo banco.
− según aumenta nuestra relación es más probable que adquiramos más productos de la entidad. La venta cruzada hace maravillas en la cuenta de resultados y además es mucho más fácil vender a un cliente que ya tengo que captar a uno nuevo (hasta cuatro veces más fácil y barato). También es mucho más difícil vender a un cliente que me abandonó que a uno en cartera (hasta diez veces).
− por último, debemos tener en cuenta las referencias y recomendaciones que pueden traer más clientes si los de la empresa están satisfechos con lo que les damos.

El primer problema será explicar el concepto al analista bursátil que salta a cambiar el consejo sobre el valor al conocer que el banco ha conseguido €0,02 menos de beneficio por acción en el último periodo publicado.

El segundo, que para muchas empresas la ignorancia de sus clientes es un centro de beneficios y aporta un significativo porcentaje al beneficio total de la entidad. Algún banquero ha reconocido que hasta el 70%.

Todo esto es relevante para entender cómo el comportamiento de algunos bancos desafía a toda interpretación lógica:

1) Nos captan con grandes alharacas y promesa de bajos gastos
2) Nos imponen productos adicionales que no queremos y que iremos cancelando en cuanto tengamos oportunidad
3) Nos van apretando las tuercas con nuevas comisiones y gastos que no se justifican por nuestra evolución como clientes

La vinculación y beneficio mutuo en lugar de aumentar con el tiempo es una curva decreciente. No tienen ningún sentido desde una perspectiva de largo plazo.
La Ley 16/2009 de Servicios de Pago consagra la libertad de contratación entre las partes, dejando a la negociación entra la entidad y el cliente las comisiones que proceda aplicar, sin más que los requisitos de información previos. Pero hay un punto muy importante que debemos considerar a la hora de evaluar si las modificaciones en las condiciones contractuales se realizan de acuerdo con la normativa. Anteriormente valía con la publicación en los tablones de anuncios de la sucursal y se aplicaban sin más. Ahora es requisito indispensable que se informe individualizadamente al cliente con una antelación mínima de dos meses y concede a éste la facultad de resolver el contrato marco si no está de acuerdo con la modificación. La clave está en la interpretación que hace el Banco de España del silencio del cliente: si la entidad interpreta el silencio como aquiescencia, debe acreditar la recepción de la comunicación. Si se hace por correo ordinario se debe contar con respuesta expresa afirmativa al cambio propuesto. En román paladino, si quieren cambiar las condiciones deben enviar una comunicación fehaciente, si lo hacen por correo ordinario deben contar con nuestra aceptación expresa. Las implicaciones son importantísimas. Estos requisitos de información no aplican si las nuevas condiciones son beneficiosas para los clientes o si se trata de revisiones de tipos de interés recogidas en los contratos.

Las comisiones sólo se pueden cargar si se cumple que

− responden a servicios expresamente solicitados o aceptados por el cliente
− corresponden a servicios efectivamente prestados por la entidad
− se informe debidamente al cliente, ajustando las previsiones lo más posible a la realidad
− se ha incurrido realmente en los gastos, son efectivos

Vamos a ver distintos tipos de comisiones
a. La comisión de mantenimiento de cuenta corriente, compensa a la entidad por

La custodia del dinero.
 El mantenimiento de los registros necesarios para el funcionamiento del depósito.
 El derecho a ordenar cargos y abonos en la cuenta.
 El servicio de caja básico asociado a la cuenta, que en la mayor parte de las entidades, pero no en todas (dependerá de lo pactado por usted y su entidad en el contrato) incluye los ingresos y reintegros en efectivo o disposiciones mediante cheque, adeudos e ingresos que se derivan de las liquidaciones periódicas de la propia cuenta y la entrega de los medios de disponibilidad habitual del depósito: talonarios de cheques o libretas.
 La emisión de documentos (extractos y liquidaciones) que deben facilitar a sus clientes.

b. La comisión de administración, compatible con la anterior, suele pagarse cuando la entidad presta servicios de cargo y abono adicionales a los cubiertos por la comisión de mantenimiento, tales como adeudos e ingresos por conceptos diferentes a los mencionados en el apartado anterior, por ejemplo los adeudos de recibos, los apuntes de transferencias ordenadas o recibidas, etc.

Es importante saber que:

− las entidades no pueden cargar comisiones ni gastos por el envío de la información periódica a que están obligados por la Ley de Servicios de Pago. Así, los extractos periódicos o el suministro del contrato marco y documentos informativos requeridos por la Ley no pueden suponer coste para el cliente. Sí que se pueden cargar comisiones por la emisión de duplicados o información más frecuente a la establecida en el contrato, pero si fuera un caso esporádico no debería ser difícil conseguir la exención de coste “Por esta vez”.
− suspender unilateralmente el envío de extractos sin conformidad del cliente es una mala práctica bancaria.
− es admisible el envío “en papel o en otro soporte duradero”, de modo que la remisión electrónica, siempre que el cliente acceda, es aceptable.
− las entidades deben conservar los documentos no sólo durante lo establecido en la norma mercantil y fiscal, sino hasta la prescripción de las acciones civiles (15 años por el artículo 1,964 del Código de Comercio). No valdrá la excusa de que “hace tanto tiempo que no podemos facilitarlo”, pero sí que se podrá cobrar por el servicio de búsqueda de la documentación lo que esté establecido en el contrato marco.
− otras malas prácticas son impedir la modificación del régimen de comunicaciones solicitado por el cliente y cambiar el domicilio sin consentimiento del titular.
− es perfectamente aceptable el poner a disposición del cliente , si así lo solicita, la documentación en la oficina para que la recoja personalmente.
− también se podrán adeudar comisiones por el cambio de condiciones, pero siempre que estén recogidas en el contrato marco.
− es una mala práctica bancaria adeudar con carácter retroactivo comisiones modificadas por la entidad.

El servicio de caja está cubierto por la comisión de mantenimiento, lo que implica que:

− es aceptable derivar las operaciones hasta cierto límite a los cajeros y similares, pero no se podrá hacer si el cajero no admite monedas, ya que nos estaría privando del derecho a hacer uso de moneda fraccionaria perfectamente legal.
− debe tratarse de un servicio efectivamente prestado. Por tanto, si mi oficina de siempre cierra por vacaciones, como han hecho últimamente Banesto y Sabadell por ejemplo, entiendo que estamos facultados para reclamar la parte proporcional de la comisión devengada por un servicio no prestado, así como la del medio sustitutivo para ciertas operaciones, la tarjeta de débito, y los gastos en que incurra para realizar las operaciones en una sucursal distinta por el cierre de la mía. Me remito a la acción guerrilla 6.1.
− cobrar por ingresos en cuentas y por incluir un concepto en el ingreso es muy discutible que sea un servicio no cubierto por el propio servicio de caja y la comisión de administración, de modo que son cuestionables
c. los gastos de correo , que compensarían a la entidad por los gastos efectivamente incurridos en el envío de información sobre nuestros productos. Pero en los cuales se abusa de varios modos:

− no se pueden cargar gastos por los envíos periódicos de información sobre servicios de pago que deben remitir las entidades al menos una vez al mes. El extracto de la cuenta bancaria, de la tarjeta de crédito, de la liquidación de un préstamo y en general el cumplimiento de las obligaciones de información de la Ley SEPA deben estar exentos de coste
− no se pueden cargar tantos gastos de correo como documentos se incluyan en un envío, sino tan sólo un gasto de correo por envío realizado
− no se puede repercutir el gasto de correo íntegro cuando la entidad incluye información adicional en el mismo envío. Es habitual encontrarnos con publicidad, promoción sobre otros productos, etc. junto a los documentos informativos y en tal caso no se nos puede imputar el coste completo de la carta
− no se pueden cobrar si el cliente ha dado instrucciones en el sentido de que no se le envíen comunicaciones por correo, con el gasto que implican
d. comisión por exceso de límite. Se carga cuando por disposiciones del cliente se excede el límite concedido en una cuenta de crédito o en una tarjeta de crédito. La frase clave es por disposiciones del cliente .
Una línea de crédito tendrá un límite a las disposiciones que podamos hacer, por ejemplo de €10,000, al igual que una tarjeta de crédito. Esta comisión sólo me la podrán cargar si con disposiciones que he hecho de la línea de crédito o de la tarjeta he sobrepasado el límite acordado.
No podrán cargarme la comisión en un crédito si se declara vencido o por la acumulación de intereses ordinarios o moratorios sobre el principal que hagan que la deuda supere el límite
En las tarjetas no podrán cargarme la comisión si supero el límite concedido por la acumulación a la deuda de otras comisiones pactadas o por la suma de intereses sobre la deuda mantenida ni por la reiteración de un mismo saldo superior al del límite en sucesivos periodos de liquidación, esta comisión es única por un mismo saldo independientemente del número de liquidaciones que se realicen periódicamente.

La variedad de comisiones es muy superior a mi capacidad de mantenerme al día con ellas, por lo que iremos actualizando las nuevas de que tengamos noticia e informaremos de las específicas de cada producto, como la de apertura de préstamo hipotecario o la de devolución de efectos, en la unidad dedicada a cada uno de ellos.

Licencia Creative Commons
Curso de Defensa (Personal) frente a la Banca. por Israel Mármol se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Basada en una obra en http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CDIQFjAA&url=http%3A%2F%2Fdisenosocial.org%2Fbanca-etica%2F&ei=31QpU-yzIJCVhQed0oDwBg&usg=AFQjCNFIiJH8k95P03ny19IHUQqg_wVyVA&sig2=XwUvfUtM8BkUxBi09YOIaQ&bvm=bv.62922401,d.ZG4.