Principios que deben regir la relación de las entidades financieras con los clientes.

 

1.6  PRINCIPIOS QUE DEBEN REGIR LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

El Banco de España define las buenas prácticas y usos bancarios son “aquellas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con la clientela de los negocios financieros.” y los encargados de velar por que se cumplan en el curso de las relaciones con los clientes son los Servicio de Reclamaciones que tratamos en el tema correspondiente. Me refiero a servicios de reclamaciones[1] porque la referencia es a “negocios financieros” y la oficina bancaria ha devenido en un distribuidor de servicios bancarios, los menos, de seguros, que son los que les reportan sustanciosos beneficios y son muy deseados, y de productos de inversión en todas sus modalidades, habitualmente sin el menor interés para los clientes cuando no directamente tóxicos. Así podemos tener que acudir a los Servicios de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros o de la Comisión Nacional del Mercado de Valores si resulta que consideramos que se han vulnerado tales principios a la hora de contratar alguno de los productos. Como veremos, es indiferente el acudir a uno y otro servicio ya que funcionan con el sistema de ventanilla única y remitirán nuestro escrito al servicio que corresponda.

La gestión será teóricamente responsable si no cae en los comportamientos sancionados por la Orden sobre Disciplina e Intervención de las Entidades de Crédito, Ley 26/1988 de 29 de julio y cumple con las normas contables de la Circular 4/2004 del Banco de España, sobre normas de información financiera pública y reservada y modelos de estados financieros.[2] Estas normas y la supervisión del Banco de España deberían haber servido para que la gestión de las entidades bancarias fuera conforme a la que se esperaría de un prudente padre de familia, que es el término empleado en derecho para denominar la gestión considerada adecuada. Proviene de los escritos de Adam Smith, el considerado fundador de la Economía como ciencia moderna, quien la usa en la cita “es máxima de todo jefe de familia prudente no tratar de producir en casa lo que cuesta más producir que comprar” cuando defiende la necesidad de comprar en el mercado internacional lo que se puede obtener más barato en lugar de tratar de producirlo todo y pretender que se consuma lo nacional mediante la imposición de aranceles y restricciones comerciales, en contra de las teorías mercantilistas que juzgaban la fortaleza de un país en función de su saldo de balanza de pagos y propugnaban el proteccionismo a ultranza respecto a las mercancías extranjeras, que no debían adquirirse salvo que fuera absolutamente imprescindible.[3]

Vista la situación en la que nos encontramos sólo podemos concluir que la gestión no ha sido en absoluto la de un prudente padre de familia y que la función supervisora del Banco de España ha sido susceptible de mejora, por decir algo. Se ha concentrado el riesgo en pocos sectores e incluso pocas empresas, se han embarcado en una expansión que ha llevado a un más que evidente exceso de capacidad instalada en el sector que ahora hay que subsanar cerrando sucursales y despidiendo personal, se han financiado proyectos sin ningún criterio económico y sí político, primando más el efectismo que la rentabilidad social que podría haber justificado algunos de ellos y en definitiva se ha arrastrado a la economía en su conjunto a la situación más difícil que hemos conocido en siglos[4]. El problema es que, además, el sector financiero es crucial para el sistema económico vigente actualmente y es complicado pensar en un cambio radical del mismo, salvo catástrofe que podría terminar siendo más complicada de gestionar que la crisis actual.

(Hago un inciso para dos citas: “Casi una cuarta parte de la cartera del banco consistía en terrenos y préstamos a un solo constructor que en conjunto ascendía a 1,6 millones de Taleros, cifra que contrasta con el capital del banco de 1,5 millones de Taleros”. Se refiere al Schaaffhausen Bank de Colonia que quebró…. el 29 de marzo de 1,848”. Los gestores de la CAM ni siquiera fueron innovadores, se limitaron a replicar, sin saberlo, prácticas que se vienen dando desde hace cinco siglos.

“El First Bank estaba dirigido por banqueros avariciosos que aceptaban pagarés en pago de acciones, registraron acciones a nombres diferentes para sortear la ley que limitaba la concentración de propiedad, aprobaron créditos avalados por acciones del banco, permitieron otros préstamos sin aval y autorizaron cuentas para que quedaran en descubierto”. Esto pasó en 1,841.

Ambas citas están tomadas de “Pánicos, manías y cracks”, de Charles Kindelberger. Si no lo han leído, ya tardan.)

Es por ello que el autor considera que nuestros esfuerzos deben encaminarse a la modificación de los comportamientos incorrectos que detectamos en el sistema actual usando las palancas que tenemos a nuestra disposición. Una de las herramientas más potentes de que disponemos es nuestra cartera. Cada vez que la abrimos votamos e incentivamos los comportamientos que han llevado el producto que adquirimos hasta nuestras manos. Si compramos a empresas que sabemos que tienen comportamientos poco éticos, a fin de cuentas estamos colaborando con esos comportamientos. Si nos preocupamos de informarnos adecuadamente de la responsabilidad social que asumen las empresas, de sus prácticas locales e internacionales, de sus políticas de recursos humanos y relaciones laborales, de las técnicas de “optimización fiscal” que en definitiva son transferir las actividades a los territorios de más baja tributación cuando no directamente a paraísos fiscales, etc. podremos tomar decisiones informadas sobre los comportamientos que estamos promocionando con nuestras compras. Como ejemplos, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft y Google transfieren la mayor parte de sus rentas a Irlanda para beneficiarse de la reducida tributación que se ofrece en el país, declarando en España únicamente aquello por lo que no tienen más remedio al amparo de la norma tributaria. Los pongo como ejemplos porque somos prácticamente rehenes de estas empresas y será muy difícil optar por otras, de modo que no se me acusará de tomar partido, pero hay empresas de distribución, textiles, alimentarias, energía, etc. que tienen comportamientos que no repugnan a la sensibilidad media y otras que sí lo hacen. Es responsabilidad nuestra saber cuales son pero, por favor, con cuidado de no caer en bulos, leyendas urbanas y memes interesados que se han filtrado sobre algunas y que estoy convencido son obra de competidores malintencionados. Comprobemos dos veces el correo en cadena que nos ha llegado siendo conscientes de que si es en cadena tiene todos los visos de ser más que cuestionable.

Con respecto a las entidades financieras podemos buscar las que tengan un compromiso de respeto al cliente o sepamos que así lo hacen. Como el bienintencionado y efímero compromiso Bancaja fue un buen intento pero duró poco y fue cancelado tras la integración en Bankia[5].

El compromiso de Caja Navarra, asumido por Banca Cívica, de someter a la elección de los clientes las dotaciones de la obra social me parece intrínsecamente perverso y en absoluto recomendable aunque a primera vista parezca una gran idea y una solución muy democrática. Para argumentarlo sólo quiero presentar una hipotética elección que se podría ofrecer a los vecinos de un pueblo concreto: ¿quieren que la obra social dedique fondos a la construcción de un centro de rehabilitación de drogadictos que se ubicaría en un local cedido por el ayuntamiento o prefieren que se financie una ampliación del recinto ferial y actuaciones adicionales de grupos de primer nivel en las fiestas de la patrona?[6]

Por todo ello buscaría entidades y oficinas[7] que trataran con respeto al cliente y que no tengan historial de numerosos abusos[8] o reclamaciones[9]. La solvencia y situación económica de la entidad sería un factor pero no por el hecho de que fuéramos a perder los ahorros, asegurados por el Fondo de Garantía de Depósitos hasta los límites conocidos, sino porque un balance y cuenta de resultados más deteriorada puede significar presiones para extraer de los clientes un mayor beneficio e incentivos para ser objeto de prácticas inadecuadas desde nuestra perspectiva. Si hasta las autopistas de peaje[10] van a ser rescatadas por el Estado parece poco probable que se deje caer una entidad bancaria. La cercanía a nuestro domicilio o trabajo debería ser un criterio cada vez menos relevante y es muy posible que nos fuercen a que deje de serlo. Las entidades está reduciendo la red y muchas oficinas pasarán a mejor vida. Salvo que estemos dispuestos a cambiar a la que quede en la esquina de nuestra calle, con todos los costes asociados, es muy probable que tengamos que aceptar una relación a distancia con nuestro banco y debamos aprovechar intensivamente la banca por Internet y telefónica. La ventaja debería ser que estos canales son muchísimo más baratos que la (omni) presencia física y tendremos argumentos para negociar menores comisiones y gastos. Si a pesar de hacer nosotros mismos la mayor parte del trabajo y reducir la carga operativa del banco este insiste en cobrar las mismas o mayores comisiones sólo nos dejará la alternativa de considerar el cambio a uno más consecuente.[11]

Los principios inspiradores de la gestión responsable, diligente y respetuosa con los intereses de los clientes que deben realizar los bancos son, según el Banco de España:

–      Transparencia

–               en estados de posiciones y movimientos

–               en condiciones contractuales

–      Claridad[12]

–      Justo equilibrio[13]

–      Buena fe[14]

Una recientísima sentencia Del Juzgado de Primera Instancia número 34 de Madrid, en el PROCEDIMIENTO ORDINARIO 83912012 SENTENCIA 46113, dictada por Eduardo José Fontán Silva trata el alcance de tales principios, si se circunscribe al ámbito administrativo y inobservancia sólo debería dar lugar a sanciones a la entidad o  si trascienden al ámbito legal y su incumplimiento puede servir de base para instar una nulidad de un contrato por vicio en el consentimiento.

“(…) no es cuestión pacífica en la Doctrina y entre las Audiencias Provinciales la cuestión de cuál ha de ser la consecuencia de la vulneración de las normas que establecen los deberes de diligencia, información y transparencia, y, en general, de las normas de conducta que deben seguir las entidades que prestan servicios de inversión. La respuesta ofrecida depende en gran medida de la naturaleza y el carácter que se atribuya a tales normas.

(…)cierto sector doctrinal niega toda eficacia jurídico-privada a las normas de conducta, pues circunscribe su eficacia a la esfera administrativa, y, por tanto, rechaza la posibilidad de que su infracción pueda ser determinante de la nulidad total o parcial del contrato.

(…)   Frente a esta orientación se sitúa aquella otra que defiende la incidencia directa de las normas de transparencia en las relaciones privadas a través del arto 1255 CC, al considerar que la

normativa bancaria se encuentra integrada en la “ley”, entendida en sentido amplio, de forma que los deberes de diligencia y transparencia, y las normas de conducta en general, pasan a formar parte de los límites a la autonomía de la voluntad que fija el referido precepto.

(…) Esta línea de pensamiento ha sido recogida en ciertas resoluciones judiciales, que han considerado que las normas de transparencia inciden directamente en la esfera jurídico- privada. Así, diversas sentencias de Audiencias Provinciales han acudido a las normas sobre transparencia bancaria para declarar ilegales ciel1as comisiones percibidas por la entidad decrédito (SAP Barcelona, Sece. 12, de 7 de enero de 2003, y SAP Orense, de 19 de julio de 1999).”

Otras obligaciones se recogen en el artículo 29.1 de la Ley de Economía Sostenible nos regula las obligaciones exigibles a las entidades a la hora conceder lo que se denomina “crédito responsable”:

–      Información precontractual oportuna

–      Explicaciones adecuadas y suficientes

–      Evaluación de ajuste de la operación a intereses, necesidades y situación financiera del solicitante

Pero es responsabilidad del cliente la lectura detallada y la petición de las aclaraciones a las dudas que puedan surgir. Aquí es donde pretendemos ayudar a nuestros alumnos, a ser capaces de hacer una lectura crítica de la oferta que reciben, no sólo de un crédito sino de cualquier producto bancario o financiero, y a formular todas las cuestiones que surjan hasta tener una total comprensión de lo que se está obteniendo y lo que se está asumiendo a la hora de cerrar el contrato propuesto. Y pedir las modificaciones al borrador que sean necesarias hasta ajustarlo a lo que realmente necesitamos.[15]

Por último creo que es importante listar los siete errores clave que nos da Gloria Caballera, responsable de educación financiera de la CNMV, que llevan a la pérdida de confianza entre asesor y cliente:

Sin información sobre gastos

Ausencia de contratos financieros

Poca información sobre valores poco líquidos

Uso de técnicas “agresivas” de captación de clientes

Valoración incorrecta del perfil de cliente

Falta de asesoramiento por causas que no son razonables

Falta de cultura financiera

Me permito preguntar: ¿cuantos de estos fallos se evitarían si los clientes fueran activos en la defensa de sus derechos?

–      si se formaran

–      si conocieran su propio perfil de cliente y fueran capaces de presentarlo adecuadamente a su contacto

–      si reclamaran la información y documentación relevante y la analizaran y cuestionaran

–      si aprendieran a decir que no y mantenerse firmes en una decisión tomada después de un análisis y valoración adecuada de todos los datos relevantes

Si no sabemos comprar no podemos exigir a quien está enfrente que sepa vender. Por supuesto que esto no significa condonar ni ser indulgente con comportamientos evidentemente poco éticos, cuando no directamente delictivos, que hemos conocido recientemente pero insisto: ¿cuantos problemas se hubieran ahorrado si más gente se preocupara de leer los contratos que firman, o pedir el asesoramiento adecuado sobre lo que no entiendan? En un país donde la gente te puede recitar los efectos secundarios del medicamento más exótico esta desidia con el tema financiero es algo que no entenderé nunca.


[1]   Eran “Comisionados para la defensa de los clientes de servicios financieros”, que son los del Banco de España, Dirección General de Seguros y Fondos y Pensiones y Comisión Nacional del Mercado de Valores hasta la entrada en vigor de la Ley de Economía Sostenible que volvió a denominarlos Servicios de Reclamaciones.

[2]   Hay regulación adicional en la Ley de Economía Sostenible en la Ley 44/2002 de Reforma del Sistema Financiero y últimamente en el BOE de todos los sábados alternos con sus imperativas correcciones de errores, la publicación más voluminosa que se conoce en 2,012 todos los lunes.

[3]   Si Carlos Rodríguez Braun sigue dando clases de Historia de las Doctrinas Económicas y hay algún alumno en la sala le interesará saber dos cosas:

– el primer día acudirá con una corbata con la cara de un autor y preguntará quien es, ofreciendo un aumento en la nota final a quien lo acierte: es Adam Smith

– suele poner una única pregunta en los exámenes. Su autor preferido es Bentham. El que quiera entender, que entienda.

[4]   Aunque toda situación es susceptible de empeorar y esperemos que no lleguemos a la quiebra del país a la que ya llegamos en su momento. Reiteradamente.

[5]   A todo esto, alguien descubrió en octubre de 2,010 un “exploit” o abuso del compromiso para recibir el interés ofertado para depósitos a largo plazo, dos años por ejemplo, teniendo el dinero siempre disponible. Consistía en hacer valer el punto del compromiso que permitía cancelar sin penalización un depósito dentro de los primeros quince días de vigencia, volviendo a contratar el depósito por el mismo plazo y cancelándolo de nuevo a los quince días. En este caso estoy en contra de aprovechar ilegítimamente una posibilidad que se había lanzado en beneficio de los clientes aunque sólo sea porque las demás entidades se pensarán dos veces el ofrecer algo similar ante la posibilidad de que surjan abusos similares.

[6]   Me encantará debatir al respecto con los participantes y estoy abierto a argumentos en contra y ejemplos que prueben que estoy equivocado, pero la idea, como la de los presupuestos participativos, me parece peligrosa y susceptible de llevar a resultados perversos. Adicionalmente, una iniciativa como la de este curso Okonomia de la escuela popular de economía me parece indefendible. Una cosa es que haya problemas con el sistema y otro que vayamos a negar todos los presupuestos de una ciencia (social, no olvidemos, con todo lo que ello implica) como la economía y vayamos a refundarla bajo el irrefutable principio médico de “a mí me funciona”.

[7]   El comportamiento de distintas oficinas de la misma entidad puede ser muy distinto en función del perfil de los empleados, de los resultados de la oficina que les hagan sufrir más o menos presión por los objetivos marcados e incluso de la adecuación del perfil del cliente a las características y preferencias  personales y profesionales de los interlocutores. Hay que saber quienes somos y con quienes tratamos para definir una relación lo más profesional y provechosa posible. Pero hay trampa, una pyme pero que trabaje con productos variados e interesantes, como de comercio exterior, puede recibir mucho mejor tratamiento en una sucursal de un barrio de la reciente expansión de la ciudad, donde será la novedad y diferencia respecto al más de lo mismo de las hipotecas y poco más, que en la oficina principal de empresas del mismo banco donde será una más y pequeñita.

[8]   Podemos consultar el número de reclamaciones y distintos ratios para comparar en la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. La última publicada es la de 2,011.

[9]   Las entidades con más reclamaciones ponderadas por volumen de negocio son Citibank, Barclays, Novacaixa, Banesto y Banco CAM.

[10] Aunque el Ministerio de Hacienda lo haya bloqueado por su enorme impacto en el déficit.

[11] El que Caixa Bank cobre €0,37 por enviar un correo electrónico al beneficiario de una transferencia informándole de la ejecución de la misma, además de un escándalo y directamente contrario a la doctrina del Banco de España sobre gastos repercutibles, sólo puede incentivar a los clientes a trasladar sus fondos a una entidad que no caiga en la tentación de tales abusos.

[12] Página 62 de la MSR 2,010, están dispersos por diversos documentos.

[13] Página 62 Op. Cit.

[14] Página 70 Op. Cit.

[15] La percepción general es que estos contratos “son lentejas”, pero en absoluto es así. Incluso en las épocas en las que se concedía crédito se podían y debían negociar las condiciones de la primera propuesta y discutir las clausulas abusivas, como las suelo que aparecían casi ineludiblemente, o los productos adicionales que se solían “exigir” hasta que se cuestionaba la contratación de los mismos. Si ahora ya no se concede crédito, que es la situación más vulnerable en que nos podemos encontrar con nuestra entidad podemos imaginar hasta que punto es negociable todo lo que proponen. Absolutamente todo. Pero hay que convencerse de que es posible y de que es imprescindible defender nuestros derechos en una situación de suma cero en casi todos los casos.

 

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Curso de Defensa (Personal) frente a la Banca. por Israel Mármol se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Basada en una obra en http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CDIQFjAA&url=http%3A%2F%2Fdisenosocial.org%2Fbanca-etica%2F&ei=31QpU-yzIJCVhQed0oDwBg&usg=AFQjCNFIiJH8k95P03ny19IHUQqg_wVyVA&sig2=XwUvfUtM8BkUxBi09YOIaQ&bvm=bv.62922401,d.ZG4.