El cliente bancario.

1.1. El cliente bancario.

Antes o después todos (o casi todos, pero las excepciones son más bien escasas ) somos clientes de los bancos. Son una pieza ineludible del sistema y, sin entrar a valorar si el sistema es válido o debe cambiarse más o menos profundamente , creo que es nuestra responsabilidad estar informados para poder ejercer nuestros derechos del modo más eficiente, elegir los productos más adecuados a nuestros intereses y reclamar con efectividad cuando proceda.

Lo más importante, y que me da la impresión de que a menudo se olvida, especialmente por parte de algunos empleados, es que somos clientes y, por tanto, el objetivo de la entidad financiera debe ser la satisfacción de nuestras necesidades y protección de nuestros intereses. Muchos clientes también parecen obviarlo a la hora de plantear sus relaciones con el banco . Quizá el hecho de que la concesión de un crédito o un préstamo dependiera de la voluntad del Director y la temible “Comisión de Riesgos”, o del “Director de Zona”, o simplemente del ominoso e indeterminado “Arriba” haya condicionado el que no entrásemos a la sucursal bancaria con la misma actitud con la que lo hacemos en cualquier otro comercio (porque en definitiva la banca que conocemos es la Banca Comercial) y reclamásemos nuestros derechos con la misma firmeza con la que lo hacíamos ante un electrodoméstico defectuoso o un producto en mal estado. La inexistencia de una iniciativa similar al “Si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero” o al “Compromiso de satisfacción total del cliente” más allá del fugaz “Compromiso Bancaja”, enterrado tras la fusión en Bankia que se produjo forzada por los errores de gestión de la entidad, hace que no tengamos interiorizado este hecho.

La predisposición psicológica, el hecho de que la concesión del preciado crédito dependa de la voluntad de la entidad, la falta de información y de formación financiera , la confianza depositada en el director de siempre de la sucursal y cierta desidia por parte de los clientes, por qué no decirlo, han sido los componentes de una situación de superioridad de la que ciertas entidades se han aprovechado. Han colocado productos inconvenientes a clientes confiados, han cargado gastos y comisiones improcedentes sin que se protestara con argumentos, han concedido créditos sin evaluar la solvencia ni la capacidad de pago del prestatario , etc.

¿Podemos hacer algo?
− podemos incrementar nuestra cultura financiera,
− podemos hacer valer nuestros puntos fuertes,
− podemos aprender a negociar con los bancos,
− podemos usar las palancas que nos proporciona la legislación para defender nuestros intereses.

Hay muchas posibilidades. Desde aquí trataremos de ofrecerte unas cuantas y mostrarte la legislación aplicable a la vez que te lanzamos un reto: a ver cuantas actuaciones adicionales se te ocurren.

Además, la situación nunca ha sido más favorable al cliente para igualar la relación por dos razones

− ya que no están concediendo préstamos, aquello por lo que debíamos esta agradecidos no se contempla.
− en una situación de dramática falta de liquidez, nuestros activos (la nómina, un pequeño depósito, un plan de pensiones) se convierte en una palanca poderosísima para negociar.

El que haya una concienciación masiva y evidente del problema sólo puede facilitar el proceso. Ahora están saliendo a la luz los resultados de pasados abusos y el cliente está más alerta y desconfiado que nunca. Véase, por ejemplo, el editorial del diario el País del domingo 20 de mayo de 2012 .

“La crisis económica y financiera está desvelando anomalías y malas prácticas, cuando no manifiestas ilegalidades, en los operadores económicos y financieros, cuyo alcance había sido minimizado por la larga fase expansiva que concluye a final de 2007. Ahora hemos sabido que en no pocos países, España entre ellos, las instituciones encargadas de velar por el buen funcionamiento del sistema económico, desde reguladores y supervisores hasta los propios Gobiernos o las compañías de auditoría, han tenido comportamientos cuestionables.”

Contrasta con lo declarado en la exposición de motivos de la orden de protección y transparencia del cliente bancario, de 28 de octubre de 2011:

“En este sentido, las entidades están sometidas a un estatuto profesional de los más exigentes que se prevén en todo el ordenamiento jurídico, lo que favorece rotundamente su solidez y fiabilidad dentro del tráfico financiero”. Yo también casi me caí de la silla del ataque de risa que tuve.

El cliente consumidor y no consumidor

Según el artículo 3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios , es consumidor la “persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a la actividad empresarial o profesional”, de modo que podemos deducir que fundaciones, ONGs, incluso empresas cuando separen adecuadamente sus actividades no empresariales están amparadas por esta ley, quedando fuera las personas físicas cuando actúen como empresarios o profesionales.

Como el artículo 2.1 de la Orden de Transparencia y Protección del Cliente Bancario define al cliente simplemente como persona física y permite en el punto 4 del mismo artículo acordar que la protección de la orden no se aplique si actúa en el ejercicio de una actividad empresarial o profesional, y el artículo 7 de la Ley de Servicios de Pago permite que cuando el usuario no sea un consumidor, se acuerde que no se aplique en todo o en parte lo dispuesto, la primera recomendación sería conocer exactamente cual es mi clasificación (que puede ser múltiple, de tal modo que en algunos casos actúe como consumidor y en otras no, en unas como cliente consumidor y en otras como cliente simplemente) y comunique a las entidades con las que trabajo en condición de qué actúo y que no renuncio a la protección ampliada que me ofrece la ley.

Consecuencias de ser consumidor y cliente o no

− según LGDCU, los descubiertos en cuenta no pueden suponer un coste, sumando los intereses y comisiones, superior al 12,5% en Tasa Anual Equivalente.
− según la misma LGDCU, no se podrán cobrar por tiempos adicionales no efectivamente consumidos, como por ejemplo cuotas anuales de tarjetas que cancelemos antes del vencimiento. Nos deberán devolver el exceso cobrado por anticipado.
− según SEPA, los ingresos en efectivo realizados por consumidores deben valorarse en el mismo día en que se realizan.
− según Ley de Transparencia y Ley de Créditos al Consumo, se ofrece una protección añadida y requisitos incrementados de información a los clientes.
− la Ley de Comercialización a Distancia de Servicios Financieros Destinados a los Consumidores otorga a estos la facultad de desistir en la contratación de ciertos productos en el plazo de catorce días (treinta para los seguros) y ofrece protección incrementada a quien actúe en tal condición.

¿Qué deberíamos hacer?

− mantener separadas las cuentas personales de las profesionales, aunque sólo sea por la protección añadida que ofrece la Ley a nuestra actuación en calidad de consumidor o cliente, fuera del ámbito de las actividades empresariales y profesionales.
− comunicar a nuestra entidad que cumplimos con todos los requisitos para ser amparados por la regulación más favorable en las cuentas en que actuemos como clientes y consumidores. Si constando fehacientemente la comunicación no aplicaran los beneficios podremos argumentar sin género de dudas que han actuado con negligencia, al menos, e incluso mala fe y como primera consecuencia se aplicaría la indemnización por daños y perjuicios ante cargos indebidos que recoge la Ley de Créditos al Consumo.

Licencia Creative Commons
Curso de Defensa (Personal) frente a la Banca. por Israel Mármol se distribuye bajo una Licencia Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Basada en una obra en http://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0CDIQFjAA&url=http%3A%2F%2Fdisenosocial.org%2Fbanca-etica%2F&ei=31QpU-yzIJCVhQed0oDwBg&usg=AFQjCNFIiJH8k95P03ny19IHUQqg_wVyVA&sig2=XwUvfUtM8BkUxBi09YOIaQ&bvm=bv.62922401,d.ZG4.