“Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente”.

Enséñenme una empresa que no tenga esa frase en su misión, en su declaración de valores, en la carta anual del máximo directivo a accionistas o empleados o bien grande en las oficinas o recursos Humanos.

Luego resulta que tal objetivo no es tan cierto como dicen.

El mejor modo de saber qué se busca en realidad es mirar los incentivos. Aunque cabe la posibilidad de que estén muy mal diseñados y se refuerce la conducta equivocada (un artículo clásico de HBR trataba “Sobre la necedad de incentivar A cuando se busca B). Los humanos respondemos con mucha fuerza a los incentivos, consciente o inconscientemente. Los valores y otras variables también afectan, pero sería de necios ignorar uno de los más importantes.

A lo que iba: “Los directivos del Santander cobrarán bonus en función de la satisfacción del cliente”. Me encantan los dos primeros, brevísimos, párrafos:

“En 2014 y por primera vez, la entidad tendrá en cuenta los niveles de satisfacción de sus clientes, más de 100 millones en todo el mundo, a la hora de calcular el bonus de la cúpula directiva. De momento, la percepción de la clientela no se considerará a la hora de fijar la retribución de los empleados de la red.

Los directivos de Santander cobrarán bonus en función de la satisfacción de los clientes.”

Antes la satisfacción del cliente era irrelevante a la hora de medir el desempeño de los directivos. Porra: ¿Había algún directivo que considerara importante la satisfacción del cliente?.