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La satisfacción del cilente bancario.

Posted by Israel Marmol on April 3, 2014 in Uncategorized |

Helpmycash publica un estudio propio, y no significativo stadísticamente, en el que designa a Santander, La Caixa y Deutsche Bank como los peor valorados por los visitantes de su Web. No significativa porque la muestra no cubre todos los segmentos de la población, pero que da una idea de por donde andan los tiros.

Pero otra encuesta de la OCU nos complementa este estudio, aunque es de septiembre de 2,012. De nuevo es una muestra sesgada. Nos dice que Santander, en la décimoquinta posición, la Caixa, en la décimosexta sobre veintinueve no son de los mejores valorados por los Clientes. Deustche no está.

La posición de Santander me atrevo a predecir que ha empeorado por dos cuestiones:

– la integración con Banesto, quien tiene el “honor” de ocupar la vigésimonovena posición en la tabla. El maillot negro que los cachondos italianos “premiaban” al último clasificado del Giro ciclista.

– el vencimiento en fecha posterior a la encuesta de los famosos “valores Santander”, en realidad bonos obligatoriamente convertibles en acciones del banco que se saldaron con una pérdida para los incautos que cayeron de un 54%.

Pero el resumen de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España del ejercicio 2,012 nos da otras pistas: resulta que la Caixa es la entidad que menos resoluciones favorables al cliente del Servicio acata y cambia de criterio, con un 24,2% de las mismas. Y el Santander, la segunda peor en el mismo indicador, con un 23,7%.

Tengamos en cuenta que las Resoluciones del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para las entidades, de modo que en más del 75% de los casos estas dos entidades las archivan en la “P de Papelera”.

En este caso sólo nos queda la vía judicial, con un inconveniete evidente, es cara y lenta, y una ventaja también evidente: acudir con una resolución favorable al cliente suele allanar mucho el camino y hacer que la sentencia favorable sea más probable. Sólo más probable.

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