5_1 Vías de reclamación

    1. Canales de reclamación

Inevitablemente nuestra relación con el banco va a acabar en un desencuentro. Quizá la afirmación es demasiado categórica, pero me gustaría conocer a quien no haya sufrido lo que ha considerado un abuso de su banco aunque, por las razones que sea, no haya terminado reclamando y lo haya dejado estar. Como no creo que se deban permitir estos comportamientos defiendo que hay que mantener una actitud firme y exigir el respeto de nuestros derechos y el cumplimiento de la normativa usando todas posibilidades existentes.

La primera e inmediata vía es la reclamación, mas o menos amistosa o algo más formal, a la sucursal en que tengamos contratados los productos. Es lo que algunos han denominado “la comisión de paseo hasta el banco”, cuando inopinadamente aparecen esas molestas comisiones que habíamos negociado que no se aplicaban y nos damos una vuelta por la oficina para reclamar el cumplimiento de lo pactado, empleando parte de una mañana y argumentando contra el clásico “a ver qué puedo hacer, pero cada vez están más duros en estos temas” que con toda seguridad nos espera, al que seguirá un intento de colocación de algún producto que “facilitaría la reclamación”. Insisto en que tenemos todo el derecho a que se respete lo pactado1 y que no hace falta conceder nada más al banco para que lo cumplan.

Los asuntos más sencillos suelen solucionarse sin más molestia que el perder media mañana en la sucursal esquivando los intentos del comercial de vendernos lo que sea que le han marcado como objetivo en este mes.

La cosa puede derivar en más importante y perjudicial para nuestro patrimonio y entonces habrá que considerar las siguientes vías. Sea cual sea la situación, si el comercial o apoderado no lo soluciona debemos pedir hablar con el director de la oficina y tener muy preparados nuestros argumentos y armas para hacerlos valer ya que al final todo se reducirá a otra negociación.

Tenemos que tener muy claros varios puntos. Recomiendo hacer un estudio previo y llevarlo todo apuntado y listado,:

  • la cuestión que estamos reclamando, el porqué de la petición, si es una condición especial acordada con la oficina, si es un incumplimiento de normativa o el no considerar una condición particular, como la de consumidor, si es un error a la hora de realizar una liquidación o de seguir una orden o instrucción dada a la oficina, etc. y las normas, documentación y antecedentes en que nos basamos para realizarla. Ejemplos de cuestiones litigiosas son
    • comenzar a cobrar una comisión que se había pactado que no se iba a aplicar, condición especial
    • cargar intereses por descubierto superiores a 2,5 veces el interés legal del dinero siendo consumidores
    • no considerar la condición de consumidor del cliente
    • cargar una comisión por reclamación de posiciones deudoras que no se ha realizado fehacientemente, incumplimiento normativo
    • renovar un depósito a vencimiento cuando habíamos dado orden de no hacerlo o contratar un producto distinto del que habíamos pedido, incumplimiento de instrucciones
    • aplicar una comisión de cancelación de hipoteca del 1% cuando se ha producido una subrogación y el máximo legal es del 0,5% o cualquier otra liquidación incorrecta
    • las disposiciones legales, los pactos anteriores, los antecedentes y documentos en que nos basamos para la petición que realizamos
    • qué estamos reclamando exactamente, con importes y condiciones exactas y los cálculos en que nos basamos para llegar a los resultados que tenemos
    • una idea clara de nuestras posiciones en la entidad y de la evolución reciente de las mismas. Con ellas podremos presionar con el siempre efectivo argumento de la posibilidad de llevarnos el dinero a otra entidad y si la vinculación con la entidad ha aumentado, si hemos contratado más productos o los saldos que mantenemos en los mismos es superior a la que teníamos cuando nos aplicaron las mejores condiciones, las razones para que éstas no empeoren son irrebatibles
    • la carta de reclamación al Defensor del Cliente de la entidad, como una bala en la recámara que no queremos usar salvo que sea absolutamente imprescindible

Por favor, no olvidemos que toda comunicación con el banco debe ser por escrito y con prueba de la recepción e incluso el contenido, sobre todo si son instrucciones o tiene trascendencia económica. El mejor modo que he encontrado, por lo efectivo y barato, es usar un fax de los que imprimen un informe de transmisión con todos los datos de la misma y una copia reducida de la primera página de la comunicación. Lo normal es que las instrucciones completas se recojan en una sola página y en el informe las tengamos junto a la confirmación de la fecha y hora del envío. Recomiendo imprimir la confirmación de envío en el reverso del mismo fax, poniéndolo en la bandeja de alimentación de papel del fax en la posición adecuada, así ahorramos papel y además no vamos a perder el report, salvo que perdamos el fax original. Es muy práctico.

Para casos más serios habrá que ir a por el burofax pero es mucho más agresivo y además caro, de modo que no debe ser más que el último recurso.

El director tratará seguramente de convencernos de que

  • no puede hacer casi nada, que sus manos están atadas por “los de arriba” y que va a ser muy difícil conseguir lo que estamos pidiendo. Tenemos que insistir y hacer valer nuestro historial como cliente, el cumplimiento de las obligaciones, la vinculación (los productos que tenemos contratados) y evolución de nuestra relación con la entidad, sobre todo si tenemos más productos o más saldo con ellos
  • apenas no puede ofrecer una reducción limitada de lo que nos han cobrado y “siempre con la autorización de arriba, ahora me tengo que pelear con ellos para que me lo acepten”. Hemos dado con una información importantísima: este es el límite de sus atribuciones. En realidad nos está diciendo hasta donde puede llegar precisamente sin consultar a los superiores ni obtener autorización. Vamos a explotarlo tomando este punto como el de partida a partir del cual presionar con más fuerza para mejorar las condiciones, pero siendo esta cifra irrenunciable por nuestra parte
  • necesitamos aumentar la vinculación, contratar más productos, traernos de otra entidad algún producto que sabe que tenemos allí porque se lo habremos dicho, siempre es bueno darles algo por lo que pelear y a lo que aspirar. Deben saber que siempre hay algo más que pueden recibir si nos tratan bien y se lo debemos decir claramente, como quien no quiere la cosa y bajo el irrefutable argumento de que es imprescindible diversificar, que no todas las entidades son buenas para todo y siempre hay alguna más conveniente para un producto concreto. Salvo que sea absolutamente imprescindible y lo que estemos reclamando suponga un beneficio superior a lo que vayamos a perder por traer lo que nos están reclamando, debemos negarnos a tales contraprestaciones, argumentando que no estamos negociando sino pidiendo hacer valer nuestros derechos según la ley, nuestra condición de consumidor o lo pactado previamente. Incluso si el director nos fuera a conceder lo que pedimos es muy probable que pida algo a cambio por si acaso hubiera suerte. Nuestra contra propuesta debe ser que si no acepta vamos a llevarnos todo lo que podamos a la otra entidad: cancelaremos seguros, nos llevaremos los ahorros, traspasaremos los planes de pensiones o romperemos la tarjeta de crédito. Es importante haber revisado nuestros compromisos para saber las obligaciones que hemos asumido. Es posible que el tipo de interés de la hipoteca esté bonificado por la contratación de productos adicionales y si cancelamos el seguro de hogar o de vida perdamos estas bonificaciones. No podremos amenazar creíblemente con cancelar el seguro multi riesgo del hogar si de él depende una bonificación del 0,40% en la hipoteca y perderíamos fuerza si tratamos de usar una palanca que no está a nuestra disposición. Y el director lo sabe
  • en última instancia nos dirá que es absolutamente imposible atender nuestra petición, que incluso se la han aplicado a su santa madre pese a que el ha tratado por todos los medios de que no lo hicieran

Estando convencidos de que tenemos razón, o al menos argumentos sólidos para defender lo que estamos reclamando, la última bala que podemos emplear es la de la carta de reclamación al Defensor del Cliente que llevamos preparada. Debemos mostrarla, con gran dolor de nuestro corazón, y pedirle que nos facilite dos cosas

  • una hoja de reclamaciones, que rellenaríamos y a la que adjuntaríamos la carta ya preparada (para ahorrarnos el tener que escribir a mano una larga sucesión de hechos y fundamentos, ponemos nuestros datos y los del banco y en el texto “véase el documento adjunto”). Es importante exigir la hoja de reclamaciones oficial de la comunidad autónoma que proceda, no una interna del banco que tiene mucho menos recorrido
  • la dirección del Defensor del Cliente de la entidad, “paso previo, como sabrá, a la presentación de la reclamación al Servicio del Banco de España” debemos decirle mientras le miramos. Obra milagros el amenazar con todo este follón de reclamaciones por dos razones
  • en ningún expediente queda bien el que aparezcan reclamaciones, aunque alguna sea inmerecida e injusta. El director quiere evitarlas en la medida de lo posible y si está en su mano lo hará
  • el papeleo que conlleva atender estas reclamaciones supone un quebradero de cabeza que nadie desea porque les consume un tiempo precioso en una actividad que no les supone ningún beneficio. Tienen que volver a los archivos a por los contratos originales, buscar las comunicaciones que se intercambiaron, mirar registros para fechas valor y de ejecución, etc. incluso si tienen razón, lo cual deben demostrar a quien revisará la reclamación, quien no sabe absolutamente nada de la situación y requiere explicaciones exhaustivas para tener una idea clara de qué ocurrió y cual debe ser su dictamen.

Si nada de lo anterior surte efecto y nuestra reclamación es legítima o puede defenderse que lo es y queremos fastidiar un poco al director, que también puede ser el caso2 si alguien tiene una mente retorcida, tendremos que seguir adelante.

El siguiente paso será acudir al Defensor del Cliente o al Servicio de Reclamaciones de la entidad. Los datos se pueden obtener en esta página del Banco de España. Tenemos que enviar una reclamación detallada con toda la información acerca de la situación, documentos, antecedentes y soporte legal para poder evaluarla. El servicio pedirá a la oficina que aporte su versión y documentación complementaria que pueda necesitarse y emitirá una resolución al respecto.

Tengamos claras dos cosas

  • tenemos que darle la información muy clara, el relato de los hechos preciso y conciso y las razones muy bien explicadas. Es alguien que no sabe nada de la historia y necesita saber exactamente qué pasó y por qué reclamamos. En caso de que nuestra petición sea confusa, demasiado prolija, complicada o con dudosa base es muy probable que directamente la desestime aunque sólo sea porque no tiene tiempo (ni normalmente ganas) para desenmarañar lo que pueda resultar complicado de entender
  • no deja de ser un organismo financiado por la misma entidad, bien sea interno como el servicio de reclamaciones, bien sea supuestamente independiente, como el Defensor del Cliente. En caso de duda no podemos más que asumir que resolverá a favor de la entidad, sobre todo si hemos incumplido lo que digo en el punto inmediatamente anterior

Acudir a esta instancia es imprescindible para continuar el proceso. Si la resolución es contraria a nuestros intereses o transcurren dos meses sin recibir la respuesta (por ello es importante enviarla con acuse de recibo), podemos pasar al siguiente paso: la reclamación al Banco de España que se puede tramitar aquí.

Es la última instancia gratuita y atiende un número creciente de reclamaciones cada año. Se coordina con los Servicios de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y de la Comisión Nacional del Mercado de Valores para atender las reclamaciones formuladas relativas a productos bancarios, seguros y mercados de valores. Funcionan con el sistema de ventanilla única de modo que podemos presentar una reclamación relativa a seguros al Banco de España y ellos la remitirán al servicio correspondiente.

Es importante saber que debemos acreditar el haber acudido previamente al servicio de reclamaciones o defensor del cliente de la entidad con la que tenemos el conflicto. Si no podemos aportar prueba de haberlo hecho y de que han transcurrido dos meses sin respuesta o de que la respuesta no ha sido satisfactoria desestimarán la reclamación sin entrar en el fondo del asunto. Al expediente hay que adjuntar el acuse de recibo que hemos guardado.

Pedirán al banco que aporte su versión y documentos que la soporten, harán otro estudio de la documentación aportada y emitirán su resolución. De nuevo la reclamación debe ser concisa, clara y completa o reduciremos las posibilidades de que se resuelva en nuestro favor.

El mayor problema es que la resolución del Servicio de Reclamaciones del Banco de España no es vinculante para la entidad, que puede decidir no cumplir con lo que resulte del expediente. En tal caso sólo nos quedaría la vía judicial. La buena noticia es que acudir a los tribunales con un informe favorable del Servicio de Reclamaciones del Banco de España significa un refuerzo muy importante a nuestra postura y las posibilidades de éxito aumentan. Además debemos tener en cuenta que para reclamaciones inferiores a €2,000 podemos acudir sin abogado ni procurador, con lo que los gastos son muchísimo menores. Puede incluso ser conveniente reducir el importe reclamado por debajo de los mencionados €2,000 si es superior para ahorrarnos los gastos adicionales de los profesionales. Si el importe reclamado es considerablemente superior habrá que considerar si merece la pena el coste de la asistencia letrada y contar con la posibilidad (que nunca es certeza, incluso con resolución favorable del Banco de España) de que condenen en costas al banco y deba asumir el pago de nuestro abogado y procurador. Aún así, tendríamos que adelantar parte o la totalidad de las minutas hasta que el pleito se resolviese y siempre existe el riesgo de que la condena en costas sea para nosotros. Un truco para evitar esta condena en costas es incluir una reclamación que estemos todo lo seguro que podamos estar de que se va a aceptar, como por ejemplo reclamar por las comisiones por reclamación de posiciones deudoras si no se ha realizado una gestión real o si en el contrato se contemplaba un importe, digamos €30, y nos han reclamado €35 por la actualización de las comisiones que se hace anualmente y para la que nunca se cumple lo establecido en el artículo 22 de la Ley 16/2,009 de Servicios de Pago.

Otra posibilidad es que la entidad se allane durante la instrucción del expediente por el Banco de España y acepte en todo o en parte nuestra reclamación, por lo que siempre es recomendable llegar hasta aquí, considerando que es la última vía gratuita, en espera de una resolución, aunque sea parcial, favorable a nuestros intereses. Algunas entidades sí que optan por aceptar las reclamaciones cuando el cliente ha acudido al Banco de España pero cada vez son menos.

1El banco tiene la potestad de cambiar las condiciones negociadas en cualquier momento, pero debe cumplir unos trámites que casi en ningún caso observan.

2El autor niega categóricamente haber presentado nunca reclamaciones sin demasiada base con el único propósito de hacer la vida un poquito más complicada a quien trató de engañarle o de tomarle por idiota y así lo defenderá ante quien sea menester. Y en todo caso, invoca el derecho a no declarar contra sí mismo.

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